呼和浩特市12345“接訴即辦”為民服務(wù)熱線開通以來(lái)，通過(guò)開發(fā)一個(gè)系統(tǒng)、搭建一個(gè)平臺(tái)、構(gòu)建一個(gè)組織架構(gòu)、組織若干工作專班、建立健全工作機(jī)制，在解決群眾和企業(yè)“急難愁盼”方面作出了積極探索，為群眾解決了諸多困難和問題。

訴求全受理，體現(xiàn)了政府部門服務(wù)群眾的堅(jiān)決態(tài)度。推動(dòng)“接訴即辦”熱線服務(wù)平臺(tái)建設(shè)是市委、市政府密切聯(lián)系群眾，深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想的具體實(shí)踐。12345為民服務(wù)熱線的任務(wù)就是解決群眾遇到的困難，幫助群眾解難題、辦實(shí)事�！敖釉V即辦”體現(xiàn)了政府部門服務(wù)群眾的堅(jiān)決態(tài)度，“7×24”小時(shí)全程服務(wù)，就是無(wú)論什么時(shí)間、什么領(lǐng)域，群眾關(guān)心的就是政府關(guān)注的，群眾面對(duì)的困難就是政府要疏通的堵點(diǎn)，群眾解決困難的需求就是政府工作努力的方向。

呼和浩特市12345“接訴即辦”服務(wù)熱線對(duì)所有訴求全部接聽、全部受理。運(yùn)行至今，平臺(tái)共受理群眾訴求近43萬(wàn)件，接通率達(dá)99%以上。企業(yè)和群眾想說(shuō)的話、想辦的事，隨時(shí)有人聽、有人接、有人管。

工單全閉環(huán)，城市應(yīng)急處突和統(tǒng)籌協(xié)同能力大大提高�！敖釉V即辦”不僅是辦，還要立即辦理、馬上解決，既要服務(wù)群眾，更要及時(shí)服務(wù)。記者在呼和浩特市接訴即辦指揮調(diào)度中心看到兩個(gè)工單案例：1月18日，一位女士打電話說(shuō)要輕生。12345生成“緊急工單”，9∶41接單，9∶41同時(shí)派單至屬地回民區(qū)、消防救援支隊(duì)和中燃公司，9∶58工作人員先后到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，上門勸解、布放氣墊、關(guān)閉燃?xì)饪傞y門，10∶22事情解決，工單閉環(huán)。12345的快速聯(lián)動(dòng)，讓城市應(yīng)急、處突能力大幅提高。2月23日，萬(wàn)達(dá)小區(qū)一位女士反映家里漏水，3年多一直沒修好。12345生成“吹哨工單”，按屬地負(fù)責(zé)、雙派雙考原則，派單至賽罕區(qū)、市供排水公司和住建局。賽罕區(qū)吹哨主辦，市供排水公司和住建局報(bào)到協(xié)辦，5天時(shí)間問題解決，工單閉環(huán)。12345的快速聯(lián)動(dòng)，大大提高了地區(qū)與相關(guān)部門之間的統(tǒng)籌協(xié)同能力。

考評(píng)結(jié)果有效應(yīng)用，倒逼干部認(rèn)真辦好每一個(gè)工單。日日匯總、周周通報(bào)、單單打分、月月點(diǎn)評(píng)。呼和浩特市“接訴即辦”建立了按月調(diào)度的工作機(jī)制，每月初召開點(diǎn)評(píng)調(diào)度會(huì)，通報(bào)上月各地區(qū)各部門工作成績(jī)，成績(jī)靠后的地區(qū)和部門要作表態(tài)發(fā)言，同步安排部署本月的重點(diǎn)工作。考評(píng)成果的有效應(yīng)用，倒逼干部真心對(duì)待每一位群眾，認(rèn)真辦好每一個(gè)工單，有效推動(dòng)了各項(xiàng)工作扎實(shí)開展，群眾對(duì)政府的信任和依賴進(jìn)一步增強(qiáng)。

“接訴即辦”和“未訴先辦”同步推進(jìn)。智慧城市建設(shè)，讓城市治理更加智慧，也成為提升城市精細(xì)化管理、打通城市治理最后一公里的關(guān)鍵。通過(guò)市接訴即辦指揮調(diào)度中心大屏幕記者看到，5月7日10時(shí)13分，AI抓拍賽罕區(qū)一家五金店前出現(xiàn)車輛亂停放現(xiàn)象，同步，指揮調(diào)度中心智能派單到城管平臺(tái)，10時(shí)14分，平臺(tái)通知就近網(wǎng)格員，10時(shí)21分，車輛亂停放問題處理完畢，問題得到即知即辦，解決在群眾投訴前。網(wǎng)格化管理和智慧城市建設(shè)，讓“未訴先辦”成為可能。

“接訴即辦”“未訴先辦”，從過(guò)去“要完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)”到現(xiàn)在“要辦好群眾的訴求”，從“領(lǐng)導(dǎo)滿意”到“群眾打分”，從“沒辦法、不想管”到“想辦法、主動(dòng)辦”，從“群眾辦事找找人、企業(yè)辦事求求人”到“辦事不求人、項(xiàng)目能落地”，“接訴即辦”工作機(jī)制，讓呼和浩特市各地各部門工作導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)都發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，群眾的獲得感、幸福感、安全感得到進(jìn)一步增強(qiáng)。（記者李海珍）