“喂，您好，這里是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請問有什么可以幫您的？”

　　“沒水了是吧，請放心，第一時間幫您解決！”

　　這一天，在錫林郭勒盟錫林浩特市智慧城市指揮中心，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接線員正在接聽錫林傲東小區(qū)居民于女士來電。

　　原來，于女士家突然停水，因急需用水，又找不出停水原因，她便撥通了該熱線電話。接到求助后，接線員立即聯(lián)系到錫林浩特市給排水有限責(zé)任公司，維修人員上門對于女士家的水表進行了檢查和更換，不一會兒，她家的自來水就可以正常使用了。

　　“打了12345，反映的問題立馬就解決了，太方便了。”于女士高興地說。

　　政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映建議、推動政務(wù)服務(wù)問題解決的重要渠道。今年，錫林郭勒盟針對過去政務(wù)服務(wù)便民熱線存在號碼過多記不住、服務(wù)資源分散、電話難接通等情況，將優(yōu)化整合政務(wù)服務(wù)便民熱線作為深化“放管服”改革、提升政務(wù)服務(wù)效能重要著力點強力推進，從5月份開始試運行錫林郭勒盟12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。熱線歸并整合了除110、119、120、122等緊急熱線外的39條政務(wù)服務(wù)便民熱線，對話務(wù)量較少、撥打頻率較低的熱線，取消后整體并入 12345；對群眾知曉率較高、話務(wù)量大的熱線實行雙號并行，撥打12345或原號碼均可接通。截至目前，錫盟12345政務(wù)服務(wù)便民熱線覆蓋了全盟13個旗縣市區(qū)和38個盟直部門，為群眾提供24小時全天候服務(wù)。

　　據(jù)了解，錫林郭勒盟12345政務(wù)服務(wù)便民熱線通過座席前臺接聽、派件限時督辦、領(lǐng)導(dǎo)實時盯辦、相關(guān)單位承辦、全程辦結(jié)可追溯的運行管理新模式，切實提高了熱線服務(wù)接收率、辦結(jié)率、滿意率。

　　錫林郭勒盟智慧城市指揮中心工作人員畢志威介紹說，12345熱線承辦單位達到314個，基本涵蓋了全盟所有政府機構(gòu)和公共服務(wù)單位，并建設(shè)了具備業(yè)務(wù)辦理、監(jiān)督考核、知識查詢、數(shù)據(jù)分析4大功能的網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)平臺，所有工作流程都能夠在平臺上完成。

　　熱線靈不靈，群眾口碑是核心標(biāo)尺。群眾撥打12345不僅可以咨詢政策法規(guī)及便民信息、投訴民生問題，還可以進行非緊急類求助等。

　　為了最快捷、最高效解決群眾訴求，將這座為民服務(wù)的“連心橋”搭得更實，錫林郭勒盟12345政務(wù)服務(wù)便民熱線按照受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、分析、評價等流程，對群眾訴求進行閉環(huán)管理。同時，將熱線辦理情況納入各旗縣市區(qū)和盟直各部門目標(biāo)績效考核，按月跟蹤督辦、定期進行全面考核評價，確保熱線一呼即應(yīng)、一應(yīng)即辦、一辦到底，讓“12345，有事找政府”成為群眾最優(yōu)先的選擇、最信賴的訴求反映渠道。

　　截至7月底，錫林郭勒盟12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共接通來電7600條，受理事件5924件，日均109件，其中中心直辦2071件，轉(zhuǎn)辦部門3853件，辦結(jié)5624件，辦結(jié)率達94.94%，群眾滿意率為98.45%，日均為民服務(wù)量從最初的100余條增長到400余條，初步實現(xiàn)接訴即辦，讓群眾不出門就能辦成事、快辦事、辦好事。（記者 巴依斯古楞）

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