車被擋住開不出去，可撥打12345熱線通知車主挪車；開發(fā)商未向拆遷戶結(jié)清補(bǔ)貼款項(xiàng)，可撥打12345熱線尋求解決方案；開辦企業(yè)遇到困難，可撥通12345熱線尋求幫助……鄂爾多斯市12345熱線用心用情用力解決企業(yè)、群眾的“急難愁盼”，變“問題熱線”為群眾的“幸福熱線”，變“服務(wù)熱線”為居民的“幸福密碼”，成為黨委政府服務(wù)企業(yè)的“直通車”和聯(lián)系群眾的“連心橋”。

　　鄂爾多斯市12345熱線，一端連著黨委政府，一端連著人民群眾，與企業(yè)群眾共情，與“暖城”發(fā)展共生。近年來，鄂爾多斯市12345熱線以建立完善全周期閉環(huán)管理機(jī)制為抓手，聚焦聚力“接得快、派得準(zhǔn)、辦得實(shí)、督得緊、考得嚴(yán)、析得清”，創(chuàng)新推行“全渠道受理、全維度派單、全身心處辦、全量化考核、全鏈條監(jiān)督、全領(lǐng)域分析”的接訴即辦模式，讓企業(yè)群眾反映的問題“件件有回應(yīng)，事事有著落”，一大批企業(yè)和群眾的操心事、煩心事和揪心事得到快速響應(yīng)、高效辦理，鄂爾多斯“暖城總客服”品牌越叫越響。

　　“接”得快、“派”得準(zhǔn)，反映訴求暢通無阻。全渠道受理，讓企業(yè)和群眾訴求“有地說”，在整合人工電話、人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”和“蒙速辦”APP等24類訴求來源渠道基礎(chǔ)上，作為自治區(qū)試點(diǎn)地區(qū)，開通“兩代表一委員”12345熱線履職通道和“三方通話”便民挪車服務(wù)，實(shí)現(xiàn)12345熱線與110報警服務(wù)臺一線聯(lián)動，“接訴即辦+多多評+《暖城聚焦》媒體監(jiān)督”基層治理模式深入推進(jìn)，全年365天專人專班7×24小時全渠道受理群眾和企業(yè)訴求。全時段響應(yīng)，讓企業(yè)和群眾訴求“有人聽”，把話務(wù)服務(wù)作為受理訴求的第一道關(guān)口，通過配齊配強(qiáng)話務(wù)人員、科學(xué)合理設(shè)置話務(wù)班次、增強(qiáng)話術(shù)技巧共情服務(wù)能力等方式，輔以智能在線機(jī)器人、“漏話回?fù)堋睓C(jī)制，規(guī)范高效全量接聽市民來電，確保企業(yè)和群眾訴求隨時“進(jìn)得來”。全天候處置，讓群眾和企業(yè)訴求“有人管”，組建市、旗區(qū)兩級精準(zhǔn)派單工作組，依托派單標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范，共同研判復(fù)雜訴求職能歸口，提升首次派單精準(zhǔn)度。

　　“辦”得實(shí)、“督”得緊，解決訴求實(shí)實(shí)在在。完善熱線聯(lián)席研判工作機(jī)制，吸納熱點(diǎn)訴求市直部門、東康伊行業(yè)主管部門業(yè)務(wù)骨干為市12345熱線接訴即辦分析研判工作組成員，圍繞企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈、反復(fù)出現(xiàn)、迫切需要解決的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，點(diǎn)對點(diǎn)、面對面集中分析共商解決，多渠道解決問題。把訴求辦理工作作為“一把手”工程來抓，建立“135”工作制度，推行“三上門、四必須”工作法，定責(zé)定崗第一時間聯(lián)系、第一時間處置、第一時間答復(fù)。持續(xù)加強(qiáng)熱線工單督辦效能，緊盯企業(yè)反映強(qiáng)烈、群眾反映集中、社會普遍關(guān)注的問題，采取“每月一題”專項(xiàng)分析、提前發(fā)送工作提醒函、適時跟蹤現(xiàn)場督辦的方式，常態(tài)化追蹤工單辦理情況，確保企業(yè)和群眾訴求“事事有回音、件件有落實(shí)”。

　　“考”得嚴(yán)、“析”得準(zhǔn)，推動訴求全力辦好。健全績效考評機(jī)制，將“接訴即辦”納入全市年度工作實(shí)績考核指標(biāo)體系，作為評價旗區(qū)和市直部門領(lǐng)導(dǎo)班子工作實(shí)績、履職履責(zé)的重要內(nèi)容，通過日分析、周匯總、月通報的方式，適時對工單處辦情況、熱點(diǎn)訴求進(jìn)行分析調(diào)度，為部門優(yōu)化服務(wù)和工作機(jī)制提供支撐，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。充分發(fā)揮熱線“晴雨表”作用，深入挖掘熱線數(shù)據(jù)“富礦”，綜合研判本地區(qū)、本行業(yè)訴求的類型特征、演變規(guī)律、時空規(guī)律，聚焦工資拖欠、夏季供水、冬季供暖等季節(jié)性訴求，入園入學(xué)、交房住房等節(jié)點(diǎn)性訴求，市場管理、物業(yè)管理等普遍性問題，提前介入、全面排查，快速處置、防范風(fēng)險，實(shí)現(xiàn)“冬病夏治”“未病先治”。

　　一條“熱線”賦能，溫暖一座城。鄂爾多斯12345接訴即辦工作形成了全市上下黨政“一把手”親自抓、一抓到底的工作格局，一般問題快速解決、熱點(diǎn)問題專項(xiàng)整治、共性問題集中攻堅(jiān)，切實(shí)解決好企業(yè)和群眾的“急難愁盼”，持續(xù)擦亮“暖城總客服”品牌，讓企業(yè)群眾獲得感更有成色、幸福感更可持續(xù)、安全感更有保障。（記者 王玉琢 郝雪蓮）

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